关于深入打造定制公交服务的可行性分析

关于深入打造定制公交服务的可行性分析

摘要：自2020年新冠肺炎疫情发生以来，广州市区公交客流下滑趋势严重，虽然从4月份开始疫情情况有所缓解，但居民出行的习惯已经发生较大的改变，客流要想恢复至疫情前已是不可能。但同时，我们发现客流在整体下降的同时，企业、学校等集体用车需求意愿因疫情在不断上升。为挖掘市场潜力，加强业务开拓，进一步寻找业务增长点，在现有主营公交业务基础上打造定制公交服务对公交企业可持续发展有着深远的意义。

关键词：公交板块；开拓市场；资源分配；可持续发展；定制公交

一、 疫情后广州公交客运现状

（一）传统公交客运现状

受2020年新冠肺炎疫情的影响，市民出行方式对于公共交通出行意愿减弱，更多选择地铁、自驾、单车等出行方式，因此广州传统公交客运量大幅下降。根据客管处2020年末的数据显示，2020年广州公交行业全年客运量同比降幅为41.56%。而三汽公司2020年全年客运量同比降幅为42.16%。虽然在4月以后疫情相对缓和，每月客运量环比降幅有所收窄，但传统公交客运量恢复仍然缓慢。

（二）定制公交客运现状

在传统公交客运量下降的同时，安全性较高的定制出行模式则获得了企业、通勤人员、学生等群体的欢迎。三汽公司2020年充分发挥大型国有运输企业敢担当的作用，加大定制公交服务的拓展力度、覆盖面和受惠人群，以实际行动支持全市复工复产复学，保障广大市民在疫情期间的交通出行，推动全市生产、生活的有序恢复。2020年，三汽公司全年定制公交板块客运量合计为149.96万人次，客运量同比2019年上升幅度达到178.9%。

（三）企业定制公交需求情况

2020年4月份，广州市各大企业和学校陆续复工复产复学，为确保员工、师生复工复学的安全通勤，越来越多的企业和学校在想办法尽可能使用定制班车接送员工和学生，以减少员工和学生因接触大量人群而被感染的几率。因此，后疫情时期，通过采用定制班车点对点接送，保障员工和学生健康安全已基本成了企业和学校的共识。

2020年12月，三汽公司向乘坐企业定制公交线路的乘客发起关于定制公交服务问卷调查，共收到306份有效问卷，其中77.12%的参与者表示愿意选择定制公交出行服务。此外对定制公交服务的总体满意度为96.73%。通过上述调查，可以看出乘客对于选择企业定制公交服务的意愿是积极且满意的，定制公交服务需求呈持续上升的趋势。

二、 定制公交服务SWOT分析

为更进一步掌握目前公司自身在定制公交市场环境的情况，更好的匹配市场需求，使打造符合市民出行需要、争取企业最大效益、可持续推进的营收渠道，我们对定制公交服务进行了SWOT分析，以明确定制公交服务的市场定位和运营方向。

（一）优势

我司目前线路全覆盖广州各行政区，拥有覆盖面广，开线灵活的优势，由于具备良好的运力支持，我司在运营线路上具有以下优势：

一是保障员工的乘车时间接近于直达线路时间；

二是上车点离员工实际住址近，方便步行到达；

三是确保车辆满载度，减少企业用车成本；

四是快速线路及高覆盖度线路并存，增加了服务覆盖面。

（二） 劣势

由于服务的客户面广，智能乘车系统闭环显得尤为重要。目前，广州市面的主要包租车通勤线路运营商均拥有自有的乘车系统，通过系统管理形成票务、平台、系统一体化管理。而这方面，由于我司刚刚介入此项业务，因此直至上半年乘车系统仍未搭建完成。

另外，我司现有的定制公交服务中，运营模式缺乏宣传推广和有效投入，缺乏市场营销的包装，市场知名度不高。

（三）机遇

我司作为大型国企在现有传统公交多年的运营服务中，积累了良好的社会服务信誉和客户信用度。后疫情时期，市场定制公交业务需求大幅增加，为我司在市场发展初期提前抢占市场份额，对后续可持续定制公交业务的发展奠定了良好的基础。

（四）竞争

现以一汽、二汽、三汽、电车公司为主的国有公交企业正陆续开展定制公交服务，各单位为了进一步的业务拓展，有潜在的低价恶性竞争的环境威胁，但由于几家国有企业均归属于公交集团，因此需要不断协调沟通，使各企业在互惠互利的基础上共同促进定制市场的良性发展。

三、 企业定制公交服务特殊需求

由于各个客户企业的规模、人员、区域、技术等方面均有所差异，因此要了解客户的定制服务特殊需求，可为我们后续打造对应的定制公交服务模式提供良好的基础信息。经过多次与企业需求方的沟通与协调，目前广州正在使用定制公交出行服务的企业主要有以下几方面的特殊需求：

（一） 多种车型给予选择

目前选择定制公交服务大部分为大型企业，涉及园区穿梭、市区通勤、商务接待、接送机等需求类型，因此对于传统公交车型、多座位旅游巴车型、公路客运车型等均因使用场景不同而选择对应的车辆，因此定制公交服务供应商具备丰富的车型选择、司机经验丰富，能满足且达到不同的用车场景需求。

（二） 压降用车成本

大型企业由于自身员工多、部门多的特性，因此用车成本居高且部门成本结算拆分负责，需要寻求更优的解决方案。一方面压降用车成本，减轻企业成本压力，另一方面提供服务的供应商给予成本的拆分，减轻企业运营管理负担。使得企业在最大限度压降成本的情况下获得优质的定制公交服务。

（三） 系统化管理

由于企业员工流动性大，较多外地人到企业工作，因此需要一个完善的指引和智能乘车端，为员工提供线路查询、验票乘车、其他服务的综合性应用系统，使全过程可视化系统管理，让企业更省心。

四、 如何打造定制公交服务模式

为进一步开拓定制公交市场，把握自身机会发挥企业优势，不断补短板提素质，有利于我司提前建立定制公交服务体系规范，提高企业在行业的优势和话事权，以形成对应的服务客户群体和塑造自身核心价值，进一步打造定制公交服务品牌和服务模式。

疫情后，由于整体客运量的下滑，我司采取了拉大发班间距、减少运力投入等情况压降成本，同步梳理现有富余运力并针对客户受欢迎度高的47座旅游大巴的纯电动车型进行了全面的排查，以确保我司可投入定制公交的运力情况能覆盖大型企业用车需求。同步针对企业的需求也梳理了可投入定制公交服务的公路客运车型。

经核查，我司共有47座旅游大巴车型50台，50座旅游大巴车型45台，公路客运车型55台可投入定制公交使用，确定了我司现有车辆资源能满足企业通勤车的多种车型业务需求。我们立即调整了营运计划，将相关车辆投入到定制公交业务中。

（二）明确用户需求场景

定制公交服务最重要一项就是定制，根据不同的客户用车需求，如学校用车或企业用车，针对政策要求和用车体验进行需求分类来匹配车辆和司机。因此，我们针对不同用户的情况进行了科学严谨的分类，并给予了最忧的方案提供，得到了客户的诚心认可，达到了“双赢”效果。

以企业用户场景为例，在参与网易公司通勤定制公交服务投标的时候，我司根据对方长线班车需求和接驳班车需求进行了场景确定，通过明确用户需求场景，使对应长短线班车需求设定不同类型的车辆去执行任务。即长线班车投入47座的多座位旅游大巴，使长线车辆乘车体验更舒适；短线班车投入常规公交车型，满足短途多载客需求，使客户通过最低的成本就能满足企业员工通勤需要。

经过半年的运营，网易公司接驳班车平均满载率在70%以上，每班次载客量较原旅游巴士车型大1.5倍，有效地降低了企业用车成本。

（三）定制化解决方案

大型企业客户普遍在包车运营期间，存在员工乘车体验差、供应商服务不稳定、线路规划不合理等痛点难点。针对这些存在问题，怎样拟定化解方案，为客户减负并提供良好的服务体验是服务商即运输企业共同的话题。

为此，我司在参与网易通勤车业务竞标期间，针对对方原线路规划不合理的情况，全员收集网易公司的员工常住地，通过智能规划系统生成最优的路线规划。一是将用户需求精准聚合，全局运算得到区域出行需求重心分布，依照预设距离聚合形成上车点；二是线路智能规划，利用链式行车时间算法，控制线路途经点，通过梯度计算，有序尝试成形线路；三是分级补足需求，对预设条件下无法满足的出行需求，逐渐放宽限制，结合二次需求聚合，补充载运方案。通过一系列的算法统计，最终制定出了符合网易公司需求的定制化解决方案。从前期的踩点、路线运营到现场跟车、解决突发情况，以及后台服务体系保障让网易公司见证了一个为它贴身定做的高效能运营解决方案！

目前，我司规划的网易公司通勤线路就高达24条，日均载客2600人次。

（四）建立运营管理系统

为了更有利于后续的服务闭环管理和费用结算，协助服务企业将成本细化分摊至各部门提供更好的技术支持，2020年8月，我们建立了运营管理客户端系统，我司的定制公交服务微信小程序“易约巴士”正式投入运营，日均有2400人次通过易约巴士客户端预订乘车，形成“平台+供应商+运营”的核心价值，有效满足了市场需求和用户体验提升，获得了市场的大力认可。

五、 定制公交服务的应用场景及市场营销

尽管现有定制公交具备一定的服务优势，但面对市场各包租车企业的竞争，目前还缺乏匹配各应用场景的有效产品包装营销，存在一定的劣势。因此，我司不断加强定制公交服务产品的包装宣传，结合各客户需求制定销售方式来提高产品广度，让产品得到市场认可。

（一） 学生客户群体

1.协调属地交通部门会同属地教育局收集区内学校师生复课的出行需求，分区域安排专人与有意向的学校提供“一对一”的对接服务，并以满足学校师生复课出行需求为导向，科学合理设置“如约助学”定制路线与发班时间，实现学生在家门口与学校之间“点对点”的无缝衔接，有效解决疫情期间家长接送学生的问题。

2.排查常规公交线路途经的学校，主动与学校联系，为学校复课提供“如约助学”服务。以分公司经营公交线路分布区域为原则，安排专人负责与线路途经的学校联系，并通过企业公众号向学校公布各区域“如约助学”联系人。

（二） 企业客户群体

1.切实做好现有客户企业的定制公交服务。对于客户企业的需求和痛点难点给予针对性的解决方案，在与网易公司的洽谈合作中，我们一方面积极配合定制公交线上宣传，向“广州如约巴士”公众号发送推文40多篇，将企业定制公交线路开行、票务优惠、宣传推广等亮点信息及时推送给关注用户，完成公司公众号嵌入链接“广州如约巴士”公众号，提升了线上用户的覆盖面，有效增加了用户对公众号的关注度。

2.以网易公司的成功运营为点，积极向各大型企业推广我司现有定制公交服务业务。进一步打造“线路规划、运营管理、智能系统、五星服务”于一体的“一站式企业定制公交服务”。不断夸大企业定制公交服务的企业客户群体，抢占企业通勤客运市场份额，打造企业定制出行特色产品。

六、 未来展望

通过一年以来的企业定制公交服务运营，我司拥有了一定的客户资源和用户基数，下阶段我们将在原有的基础上进一步优化现有系统，完善后台管理，形成可视化智能数据服务，为企业通勤市场提供更多符合客户需求的企业定制化公交服务产品。同时，以网易公司的成功案例为基础，进一步将企业定制的解决方案推广到其他企业，开拓企业客户。

确立深入打造定制公交服务的目标后，未来我们将积极开拓企业定制公交市场。首先，以定制公交服务产品的应用推广为点，打造广州企业一站式如约定制班车服务品牌面；其次，通过品牌的打响，形成定制公交服务行业规模优势，提高行业知名度和话事权；再次，进一步巩固核心运营管理模式，将定制公交服务推广应用到其他城市；最后，引领可持续发展的定制公交盈利模式，达到用户与服务商共赢的合作目标。

七、 小结

综上所述，企业定制公交服务符合我国各项政策，具备良好的市场前景，项目打造实施后将产生较大的社会效益和经济效益，项目可行。